W najnowszym numerze magazynu branżowego E.A.N. ukazał się wywiad-rozmowa z Łukaszem Wiakiem, Grzegorzem Perką i Jackiem Wojciechowskim z Centrum Logistycznego PLAYROOM – zespołem odpowiedzialnym za całokształt operacji logistycznych firmy, a w tym za obsługę wszystkich zamówień hurtowych i dropshippingowych.
Jaką rolę pełni wg Was logistyka w pracy całego przedsiębiorstwa?
Grzegorz Perka (logistyk): Najważniejszą. Bez logistyki nic się nie dzieje, nic się nie ruszy. Dzięki temu, że logistyka posiada swój magazyn, to jeśli my sklepom nie wydamy towaru – sklepy nie mają co sprzedać. Jeśli nie zrealizujemy wysyłek, firma nie zarabia pieniędzy. Według mnie rola logistyki jest jedną z ważniejszych ról w całej firmie. Oczywiście, najważniejszy jest właściciel i general manager, spinają to wszystko w jedną całość, ale bez logistyki nic nie będzie działać.
Łukasz Wiak (szef Centrum Logistycznego): Logistyka pełni taką rolę w pracy przedsiębiorstwa, jaka jest do niej przypisana, czyli wysyłka, zamawianie towarów i ciągłość tego, by były dostępne. Rola jest dokładnie taka, jaka jest przypisana do logistyki na całym świecie.
Jacek Wojciechowski (logistyk): Ja bym powiedział, że to jest kluczowa rola. No, jeszcze zależy jakie to jest przedsiębiorstwo, ale jeżeli jest ono nastawione na sprzedaż, to jest to kluczowa rola. Bez sprawnej wysyłki produktów, firma będzie traciła klientów po kolei. Jeżeli to będzie zła wysyłka, do złych ludzi, albo regułą będą opóźnienia, to nikt z taką firmą nie będzie chciał współpracować. Można więc powiedzieć, że od dołu buduje się dobrą firmę. Logistyka to podstawa, fundament.
Jak odniesiecie się do tezy, że logistyka to „praca w tle”?
G: Klient nie widzi naszych działań. Nie widzi tej całej bieganiny, tego tempa pracy tutaj, pracy którą wkładamy, żeby paczki wyszły odpowiedniego dnia, żeby sklepy otrzymały swój towar itd.
J: No niestety tak jest, jest to praca w tle. Ja uważam, że jest to najbardziej niedoceniana część firmy, bo robi dużo, ale jest jakoś tak mało podziękowań za to. Może naszych działań nie widać, ale szefowie powinni to dostrzegać.
Ł: O ile można powiedzieć, że działy handlowe są wizytówką przedsiębiorstwa, bo są w jakiś sposób rozpoznawalne, o tyle logistyków tak naprawdę mało kto zna.
Logistyka w branży erotycznej. Czy wg Ciebie praca w tej branży różni się od innych?
G: Wg mnie nie. Jest na pewno jakaś różnica, czy sprzedajemy telewizory czy wibratory, nie oszukujmy się, ale wciąż: towar to towar. My, logistycy, traktujemy towar po prostu jako towar. Dla mnie nie ma różnicy, czy zapakuję wibrator, myjkę wysokociśnieniową, alkohol, czy cokolwiek.
J: Ja pracowałem w wielu branżach jako logistyk i też uważam, że nie różni się tak bardzo. Oczywiście, w każdej firmie pracuje się troszkę inaczej, ale jeśli chodzi o branżę, to nie ma tutaj jakichś dużych różnic.
Ł: Branża jak branża, nie różni się niczym od innych. Towar to towar, nieważne czy to wibratory, czy zabawki dla dzieci.
Jakie są największe wyzwania w pracy logistyka?
G: Wyrobienie się w czasie. Presja czasu to najważniejsze wyzwanie, któremu musimy sprostać.
J: Z presją czasu można sobie poradzić poprzez dobre rozłożenie pracy. Nie zawsze się to udaje, ale ważne jest, żeby tej presji czasu jest jak najmniej. Można sobie tak ułożyć pracę, że nie trzeba wszystkiego robić w jednej chwili. Presja jest, ale można sobie z nią poradzić. Oczywiście, uważam, że każdy powinien wszystko potrafić, ale jeśli jest nas trzech, to taka węższa specjalizacja powinna obowiązywać. Każdy powinien mieć dopasowane obowiązki do tego, co najlepiej robi.
Ł: Oczywiście, presja czasu jest wszędzie. My działając z logistyką wiemy, że jeżeli czegoś jest dużo i to się sprzedaje, to trzeba to jak najszybciej wysłać. Klienci zawsze chcą mieć stałą możliwość jak najpóźniejszego złożenia zamówienia i jak najszybszej realizacji. Najważniejsza jest dobra organizacja pracy i spokój, bo jeśli się zacznie robić kilka rzeczy na raz, to potem łatwo się w tym poplątać. Nie jesteśmy neurochirurgami, żeby pracować w jakimś stresie. Nie są to czynności ratujące życie, także nie widzę potrzeby jakiejś specjalnej „napinki”. Jeśli wszystko działa tak jak należy, to nie widzę powodu do stresu.
Czy zaawansowane technologie do zarządzania procesami pomagają Wam w pracy?
G: Oczywiście, że tak. Dzięki temu, że mamy np. Prestę, która jest podpięta pod moduł przesyłek, nie musimy ręcznie wklepywać wszystkiego, bo większość opcji jest zautomatyzowana. Im więcej opcji będzie zautomatyzowanych, im więcej będzie technologii w naszej pracy, tym łatwiejsza będzie nasza praca. Przypuśćmy, że aby wykonać jedną czynność potrzebujemy w tej chwili pięciu kliknięć. Jeżeli wdrożymy lepszy system, może to się ograniczyć na jednym kliknięciu. Mniej czasu będzie zajmowało przerobienie jakiegokolwiek zamówienia.
J: Wiadomo, człowiek nie jest komputerem i w głowie wszystkiego nie ma. Dzięki tym technologiom, jeśli nie jestem czegoś pewny, mogę odpalić komputer i to sprawdzić. Nie jestem Magnus Carlsenem, mistrzem szachowym, który pamięta szczegóły rozgrywek sprzed kilku lat. Jeśli myślimy np. o kolektorach czy skanerach, no to one nie pomagają, bo moim zdaniem to nie są takie skanery jakie być powinny. Oczywiście, jeżeli mówimy o programach takich jak Pesta czy subiekt, to oczywiście, one pomagają nam w pracy.
Ł: Mamy XXI w., gdzie wszystko jest teraz oparte na elektronizacji i automatyzacji wszystkich procesów. Oczywiście, że to wszystko pomaga. Wydrukowanie etykiety teraz może zostać zrobione dwoma kliknięciami, nie trzeba wszystkiego ręcznie wypełniać. Są jeszcze systemy magazynowe oparte na programie SAP, gdzie dostawę się sczytuje skanerem i on już pokazuje, gdzie co trzeba zanieść – Ty nawet nie musisz wiedzieć, co bierzesz do ręki. Gdybyśmy musieli wypisywać ręcznie listy i potem naklejać na nie znaczki, to jedna osoba musiałaby tylko ślinić znaczki, a druga wypełniać kopertę długopisem. Tak jak kiedyś był potrzebny długopis i nożyczki, tak teraz bez tych zaawansowanych technologii logistycznych nie można sobie wyobrazić pracy.
PLAYROOM oferuje szeroki wachlarz towarów dostępnych od ręki. Czy to wpływa na zainteresowanie ofertą Waszej hurtowni, czy są jakieś inne czynniki, które – wg Was – są ważniejsze?
G: Tak, oczywiście, bo klient ma w czym wybierać. Nie jest ograniczony do trzech rzeczy, tylko ma duży wybór. Oczywiście dla niego też może to być zgubne, bo nie będzie wiedział co ma wybrać. Jeżeli ma dwadzieścia podobnych modeli, to też jest niedobrze. Dlatego musimy do jakość wypośrodkować, żeby nie było też przesadnie dużo towaru, bo będzie zalegał na półkach.
J: To jest jedna z ważniejszych rzeczy. Klient chce mieć szeroką ofertę, ale oczekuje też, że sprawna dostawa towaru będzie standardem.
Ł: Oczywiście, może to być oferta, może to być obsługa i jej szybkość, ale może to też być i cena. Wg mnie cena jest na pierwszym miejscu, bo jeżeli ktoś ma konkurencyjną cenę z innymi, to wydaje mi się, że byłby w stanie poczekać z dostawą dzień dłużej, jeśli mógłby na tym potem więcej zarobić. Klienci którzy kupują detalicznie – oczywiście, zależy im na czasie, ale mogą poczekać te kilka dni.
W jaki sposób poziom obsługi klienta ma wpływ na przywiązanie klienta do firmy? Czy można to jakoś porównać np. z szeroką ofertą?
G: Najprostszy przykład – czy wchodzisz do sklepu spożywczego, gdzie obsługują np. jakieś nieprzyjemne panie? Nie, omijasz taki sklep. Tak samo jest z knajpami gastronomicznymi – jeśli przychodzisz i jesteś nieprzyjemnie traktowany, wychodzisz. U nas jest tak samo, dlatego w naszej branży poziom obsługi klienta ma bardzo duży wpływ na to, czy klient się do nas przywiąże. Staramy się, by klient zawsze z uśmiechem myślał „o, robię zamówienie w Playroom, jestem zajarany, bo tam na pewno dobrze się o mnie zatroszczą”. Poziom obsługi ma bardzo duże znaczenie.
A czy sprawna organizacja dostawy ma wpływ na lojalność?
G: Z tego co wiem, jesteśmy jedną z niewielu hurtowni które realizują wysyłkę w ciągu 24 h. Przeważnie hurtownie potrzebują 2-3 dni, żeby zorganizować wysyłkę, a my zamówienia złożone do godziny 14 realizujemy jeszcze tego samego dnia, a więc pod tym względem na pewno jesteśmy sporą konkurencją dla innych.
J: Myślę, że to idzie w parze z innymi czynnikami, ale sprawna organizacja dostawy, która jest standardem, na pewno ma wpływ na lojalność klientów. Profesjonalizm obsługi też nie jest bez znaczenia. Czasem pojawiają się problemy, ale dobrze sobie z nimi radzimy. Sprawność to standard, a dodatkowym plusem może być np. nasza transparentność. Jeśli popełnimy błąd, to przyznajemy się do niego. Nie zdarzają się konflikty. Jak odniesiecie się do stwierdzenia, że logistyka jest „krwiobiegiem przedsiębiorstwa”?
G: Wracamy do pierwszego pytania – jeśli my nie wydamy towaru sklepom, klientom itd., nie będzie obiegu, firma nie będzie funkcjonować. Powiedzmy, że jest trzech logistyków i nie ma kto inny wydać towaru. Przecież to nie ruszy, to nie będzie działać. Akurat ReFForm przyjmuje dostawy u siebie, jest więc od nas mniej uzależniony, ale np. Secret Place, jak najbardziej.
Ł: Jeśli używamy określenia „krwiobieg”, to znaczy, że porównujemy przedsiębiorstwo do całego organizmu. Nie, nie uważam, że logistyka jest krwiobiegiem, raczej jest ona jednym z narządów. Logistyka jest komórką organizacyjną, która jest tak samo ważna, jak i każda inna. Jakby nie było działów handlowych, które sprzedają towar, logistyka nie miałaby co robić. Można powiedzieć, że krwiobiegiem jest przepływ informacji, który pozwala wszystko zgrać ze sobą, tak by miało ręce i nogi.
J: Logistyka jest krwiobiegiem, ale jednak nie do końca zauważanym.
Czy w polskich warunkach łatwo jest sprostać podstawowej regule logistyki, jaką jest „7W”*?
G: Tak naprawdę to my robimy te „7W”, to my odpowiadamy za to, czy to będzie dobrze zorganizowane, czy nie. Nie zawsze jest to łatwe, aczkolwiek dajemy radę.
J: Ta reguła jest wypisana za mną na ścianie, więc znam ją dobrze. Staramy się jej sprostać i myślę, że wychodzi nam to.
Ł: Warunki nie są żadnym problemem. Tak naprawdę rynek polski nie różni się niczym od innych, a pod wieloma względami może być od nich nawet lepszy. Czasem widzę, jak dostajemy paczki z Zachodu, jak widzę jak one są zapakowane, jakie jest podejście na Zachodzie do klientów hurtowych, czy detalicznych, to mam wrażenie że Polska może być w czołówce. Gdy wszystko jest dograne, wszystkie procesy informatyczne działają, to jest ok. Gdy np. wysypie nam się Presta (program do obsługi sklepów internetowych), na co my nie mamy wpływu, to nie ma mowy o żadnych 7W, ani nawet 3W, choćbyśmy mieli stanąć na głowie.
Czy zauważacie wzrost tendencji przy wyborze dropshippingu jako sposobu dostawy?
G: Oczywiście, że tak. Coraz więcej osób z tego korzysta. Jest to wygodne dla młodych firm, bo nie potrzebują miejsca magazynowego. Schodzi z nich obowiązek magazynowania i dostawy towaru, nie zamrażają też w pewnym sensie swoich pieniędzy. Nie muszą kupować kilku wibratorów i trzymać ich na półce, tylko mogą korzystać z naszego towaru. Dla młodych firm jest to dość istotne, bo nie każdy jest w stanie wyłożyć od razu np. 50 tysięcy na towar. Myślę, że dropshippingu to strzał w dziesiątkę.
J: Myślę, że to idzie w parze z innymi czynnikami, takimi jak dobra oferta.
Ł: Jasne, to się sprawdza szczególnie, jeśli ktoś prowadzi mały sklepik i ma pojęcie o e-commerce, to może osiągnąć sukces.
Czy wewnętrzny system monitoringu i kontroli to przejaw braku zaufania pracodawcy, czy narzędzie pomocne w pracy?
G: To nam pomaga wielokrotnie wyjaśnić jakieś niedomówienia itd. Wszystko zależy od tych osób, które stoją po drugiej strony. To zależy od tego, czy patrzą na to przez pryzmat tego co robimy, czy z ciekawości. Normalne jest, że się rozmawia o właścicielu, czy o pracownikach. Jeśli ktoś nasłuchuje tego z ciekawości, to jest to nie w porządku, ale jeśli robi to żeby skontrolować nasz czas pracy i to, co w trakcie niej robimy, to ok. Wszystko zależy od tego kto patrzy i co chce znaleźć. Jeżeli chodzi o mnie, to ja się nie czuję bardzo kontrolowany.
Ł: Jak mawiał Włodzimierz Lenin, „kontrola podstawą zaufania” (śmiech). Jasne, że to pomaga, nawet ostatnio rozmawiałem z szefostwem, że przydałoby się więcej kamer. Jeśli przyjeżdża dostawa z pełną, 300-kilogramową paletą, to nie będę jej przestawiał specjalnie po to, by stała pod kamerą. Oczywiście, kamery pomagają nam zlokalizować ewentualne pomyłki.
Jaki jest zasięg działania Centrum Logistycznego PLAYROOM?
G: Mamy klientów zagranicznych. Nie ma ich wielu, ale są. Myślę, że to być może nie jest nawet 10% wszystkich klientów.
Ł: PLAYROOM ma zasięg przede wszystkim ogólnopolski. Niemal 100% naszych paczek wysyłamy do różnych miejsc w Polsce. Czasem zdarzają się wysyłki np. na Ukrainę, ale stosunkowo rzadko.
Coraz popularniejszą formą robienia zakupów jest „shop offline, buy online”**. Klienci widzą jakiś towar w sklepie, ale zamawiają go przez Internet. Zauważacie taką tendencję?
G: To pytanie należałoby zadać osobom, które pracują w sklepach, bo tak naprawdę to do nich przychodzi klient, ogląda ten towar i ewentualnie mówi „dobra, kupię to przez Internet”.
J: W epoce cyfryzacji i Internetu, nie wiem czy to rzeczywiście jest takie popularne, by najpierw szukać w sklepie, a potem kupować przez Internet. Niektórzy tak robią, chociaż ja się temu dziwię.
Czy zdarza się, że ludzie pytają np. „czy wysyłka jest dyskretna”?
J: Tak, zdarza się. Niektórzy wolą się upewnić i mieć 100% pewności, niż mniej. Szczególnie, gdy np. zamawiają na swoje nazwisko i np. adres firmowy. Nie chcą później świecić oczami.
Jak pogodzić ze sobą tak duży natłok obowiązków?
Ł: Kluczem są doskonale przygotowane i rozpisane procedury, które możemy realizować w z góry określonej kolejności.
Dziękuję za interesującą rozmowę.
* – Zasada „7W” to podstawa zasada funkcjonowania logistyki. Litera „W” oznacza: właściwy produkt, właściwą ilość, właściwy stan, właściwe miejsce, właściwy czas, właściwy klient i właściwą cenę.
** – „Shop offline, buy online” – Metoda robienia zakupów, w której klienci dokonują rozeznania nt. interesujących ich produktów w sklepach stacjonarnych, ale decyzję o podjęciu zakupu dokonują najczęściej w domu, za pośrednictwem Internetu.
Źródło: http://www.ean-online.com/read-online/ (str. 90-96)